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明日が待ち遠しくなる!3分で幸せの種まき

ワクワクして明日を迎えるために、今すぐできること。

電話番号

今日は電話の応対で大失敗。

 

クレームの電話がかかってきて、それ自体の対応は問題なくできたのだが、お問い合わせへの返答を電話で行う旨伝え、電話番号は「今いただいているお電話へのご連絡でよろしいですか」と言ってしまったのだ。

 

通常なら、返答はメールで行う。念のため必ず電話番号も確認する。今まで忘れたことはほとんどない。それなのに、なぜかいつもと違う対応をしてしまった。

 

心の中で、面倒なお客との会話を早く切り上げたい、とか、会話の録音もしていないのかと言われて、他の会社の応対と遜色ない対応をしなくてはと変な見栄のようなものがあったのか・・・電話の後、とにかく着信履歴の携帯電話番号をメモしておいた。

 

対応の内容を確認し終えて、電話をかけてみると、全然違う人にかかってしまった。履歴を遡り、2件電話したが間違い電話をかけて終わった。1件は同僚の取引先に誤ってかけて、1件は出張中の同僚にかけてしまった。。。よくよく確認してみると、発信履歴の電話番号を記録してしまっていた。

 

隣の同僚に、被害が拡大するだけだからもうよせと言われて、ようやく登録されている自宅住所に電話した。が不在で、結局お詫びのメールを書いて送った。

 

書いていても恥ずかしすぎる顛末で、穴があったら入りたいというのはこのことだ。帰りの電車の中で必死に考えた。明日からはもう同じミスはしたくない。いったいどこから間違えたのだろう?

 

やはり、他のお客様と同じ手順で対応するべきだったのだと思う。相手によって対応を変えるべきではないのだ。そこで思い出したのが、以前特別な対応をしてほしいとゴネたお客様について取締役が言った言葉だ。「面倒そうな人だからこそ、通常のフローで対応したいね」

 

その時は、取締役の指示通り通常のフローで対応し事なきを得て、ああよかったーで終わっていたのだが、今思い出すと、とても大切なことを教えてもらった事がわかる。

 

全てのお客様に同じサービスを提供すること、そのサービスが自信を持って提供できる内容であること、通常のフローとはこれらを少なくとも維持し、可能なら発展させ続けていくことだ。

 

今まで皆が蓄積してきたノウハウを、私が勝手に変えて良いはずはない。何か状況にそぐわないな、と思ったら、変更を提案して皆に相談にのってもらう必要があるのだ。

 

ともかく電話番号の確認だけは、忘れずに。